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    信息运维服务外包的管理实质

    • 时间:2019-09-07 11:13:47
    • 作者:
    • 来源:运维服务资讯
    • 浏览:67

           今天深圳运维外包公司在这里和大家讲述关于信息运维服务外包的管理实质,“IT服务管理(ITSM)关注终端用户(客户)的观点,是IT管理中的一门哲学。IT服务管理没有管辖机构或者特定的书面标准,因此其定义比其他竞争性的方法在结构上更加松散,接下来我们就仔细来看看。


    信息运维服务外包的管理实质

    (信息运维服务外包的管理实质)


           外包,是指由第三方承担组织一个或多个非核心业务,利用外部资源为组织内部管理和经营提供服务,IT外包是许多企业和IT部门的首要管理策略考虑。着眼信息前台运维服务外包后,可以说是释放了IT部门具体处理信息前台运维工作的人力,但IT部门依然承担着对信息前台运维服务监管的职责,不能一包了之;若IT部门在外包后成为“甩手掌柜”了,用户满意度将不升反降。本篇章主要是笔者基于自身的经历、分享探讨信息前台运维服务外包后的监管模式。


           一、信息前台运维服务外包监管“管什么”
         《IT执行力》一书中,提及IT服务管理是这样描述的,“IT服务管理(ITSM)关注终端用户(客户)的观点,是IT管理中的一门哲学。IT服务管理没有管辖机构或者特定的书面标准,因此其定义比其他竞争性的方法在结构上更加松散。”可见,用户满意度是衡量IT服务管理的硬指标。
    信息前台运维服务外包后,监管的最终目标也是要提升用户满意度。遵循这个目标,信息前台运维服务即使外包了也不能一包了之。结合我们国家的信息技术服务运行维护标准(GB/T 28827.1-2012),需监管的维度包括四大方面:人员、资源、过程和技术。具体见下图:

          1、人员维度:监管人员维度,主要目的是确保提供信息前台运维服务的人员和团队具备应有的能力。也就是为保障信息前台运维服务的响应时间、解决问题和交付结果的可控,作为甲方需对信息前台运维外包团队的人员管理、岗位结构和人员知识技能水平进行监管。


          2、资源维度:监管资源维度,主要目的是确保信息前台运维服务方提供足够资源的能力,以满足甲方约定的运行维护服务需求。重点资源要素包括:

          (1) 运行维护工具,包括监控工具、过程管理工具和专用工具。监控工具是指对运维服务对象进行数据的采集和监控,评估可能导致运维服务对象故障的因素;过程管理工具,是指按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程,过程管理工具包括日常运行维护管理运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。专用工具,是根据信息前台运维服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

          (2) 服务台,服务台的关键指标至少应包括服务台管理制度、日常工作记录的完整性和用户评价记录。

          (3) 备件库和知识库


          3、过程维度: 过程维度监管实质上是为了确保信息前台运维服务商应具备相应的服务管理能力并发挥其效能,至少应建立以下过程:
         (1) 服务级别管理
         (2) 服务报告
         (3) 事件管理
         (4) 问题管理
         (5) 配置管理
         (6) 变更管理
         (7) 用户反馈管理
         (8) 信息安全管理

         4、技术维度:这个维度对信息前台运维服务业务而言,要求并不高。所以对于信息前台运维服务来讲,监管的重点还在在于前面的三个维度。

         二、信息前台运维服务外包监管“怎么管”

         管理就是定制度、走流程。科学合理的流程管理能够将管理者从繁琐的事务当中解放出来,也有助于员工在具体的行过程中更加明确、清楚地指导自己在合适的时间该做相应的事,明确做事的先后顺序及做事情要达到怎样的标准。

         落脚到信息前台运维服务外包监管“怎么管”,这个还是聚焦到“用户体验”上。这里可以擅用“客户走廊”,也就是从客户角度出发看流程、并实施监管。

         【什么是“客户走廊”】

          客户走廊,就是我们要从用户的角度看待“客户先生”衡量些什么,更多是一位用户或者一群同质用户所经历的服务流程。通过一个简化的客户走廊图,我们可以确认各个活动和接触点(每个子流程有不同的主体或资源),并跟踪用户的情绪状态,确认那些用户情绪特别满意或者特别愤怒的接触点,并尝试确定主要原因。通过“客户走廊”我们可以定位到信息前台运维服务中关键时刻的三个层级:

          l 提供服务 l 处理客户(用户)投诉 l 弥补

          基于客户走廊的理念、以笔者所在组织实施信息前台运维服务的外包监管实践总结,可以采取的监管措施包括:

          1、从管理方法入手、以用户满意度为目标,建立监管渠道服务评分标准。

          公开监管渠道:公布前台运维服务监管热线,IT部门的监管渠道和岗位联系方式全部予以公开。

          建立服务评价体系:基于国家标准GB/T 28827《信息技术服务 运行维护》为框架,对信息前台运维服务商建立《信息前台运维服务评价指标体系》,并将其每季度服务评分与服务费用结算挂钩。

          2、明确团队组织结构、统一团队形象和着装。

          落实信息前台运维外包监管团队和服务团队的组织架构:从项目经理、质控经理、现场服务组、设备组、服务台等岗位名单均需一一明确。

          统一团队形象和着装:信息前台运维服务是渗透到医院的各个部门的,因此统一的团队形象和着装有助于提升用户体验的同时也有助于监管。


          3、运用信息手段监管运维、实现“全过程“监督、提升服务效率。

          信息前台服务运维的各个时间节点,通过PC端+移动端的结合,全部实现系统记录并“全过程”可视化。具体各个节点和移动端界面见下图:

          从医院IT部门的监管角度,通过监管界面可以实时查看监督运维工单的进度,见下图界面:


          4、调动用户积极性、参与信息前台运维评价,满意度为王。

          鼓励用户在每一次信息前台运维后都通过“微信扫码评服务”反馈他们对信息前台运维服务的心声,这是让用户真真切切地参与进来。

          每季度的定期小抽奖,更是调用用户积极性的有效手段。“微信扫码评服务、信息监管在前行”就是这样渗透到用户心中。

          以上的内容是深圳运维外包公司为大家讲述的了它的管理实质,我们可以参考以上内容为大家介绍的信息,希望可以帮助大家。